發(fā)布時間：2012-09-06 14:00:53
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企業(yè)銷售主管是企業(yè)營銷管理的核心職位之一�？冃Ч芾硎瞧髽I(yè)實現(xiàn)發(fā)展目標的核心管理動作。績效過程管控是其系統(tǒng)流程中非常重要的組成部分。銷售主管需要持續(xù)地開展績效面談以達到績效過程控制的目的。
一、銷售主管績效面談的基本知識
1.合理化的目標達成模型
企業(yè)開展績效管理的前提是各層級工作人員具有確定的目標。不論是采用目標管理法還是其他方式制定企業(yè)各層級員工的績效目標，企業(yè)管理者都需要掌握合理的目標分解及達成模型。任何目標的達成都有其內(nèi)在流程、步驟、方法和效率的要求。管理者需要掌握涉及績效目標的三個問題：第一是從企業(yè)、員工自身和銷售或者服務(wù)對象角度回答員工為什么要達成特定的目標；第二是從抽象到具體、從數(shù)字到行為、從大目標到小目標的方法演繹目標的本質(zhì)是什么；第三是以工作流程和行動步驟為基礎(chǔ)示范具體的工作方法，從而回答目標怎么達成的問題。通過以上關(guān)于績效目標相關(guān)問題的分析，掌握一個基于時間分解、對象分解、流程分解、動作分解的合理化目標達成模型。具備這些知識使得管理者既能夠在高績效員工面前取得專業(yè)方面的尊重，也能夠?qū)Φ涂冃T工開展有效的幫扶，同時也避免出現(xiàn)外行管理內(nèi)行甚至外行管理外行的現(xiàn)象。
2.系統(tǒng)化的績效管理流程
績效管理不是一次管理動作，更不是一次績效考核，而是在一定時間內(nèi)，為了實現(xiàn)最初設(shè)定的相應(yīng)績效目標而開展的連續(xù)的、相互配合的管理動作。期初設(shè)定績效目標，期末開展總結(jié)、評價并應(yīng)用考核結(jié)果，意味著階段管理動作的完成，同時又是一次新的績效管理流程的開始。如此循環(huán)，不斷推動企業(yè)的發(fā)展。
系統(tǒng)化績效管理的基本流程包括績效計劃與指標體系構(gòu)建、過程控制、考核與評價、反饋與面談、考核結(jié)果的應(yīng)用五大步驟。高效的流程控制需要管理者注重步驟完整性、動作有效性、目標一致性等要求。銷售主管需要掌握管理流程的概念、流程步驟的含義、各個步驟管理動作內(nèi)容、步驟之間的順序和關(guān)系等知識，從而掌握系統(tǒng)化流程管理需要具備的基礎(chǔ)知識。
3.人性化的員工壓力管理
雖有俗話“有壓力才有動力”，但是績效與壓力的相關(guān)性研究結(jié)果顯示，適當?shù)膲毫Σ拍軌蚣ぐl(fā)員工更好的工作狀態(tài)，而過低或者過高的壓力都會使其績效表現(xiàn)下降。過大的工作壓力還導(dǎo)致員工對企業(yè)的滿意度下降，增加其離職率和跳槽率。
人是有感情的動物。行為心理學(xué)和現(xiàn)代企業(yè)文化的相關(guān)研究啟示我們，注重人本管理的企業(yè)更能夠激發(fā)員工的潛能與主觀能動性。無可否認，一支對企業(yè)忠誠、主動積極的員工隊伍必將成為企業(yè)在市場競爭中的核心力量。
雖然有時績效目標往往偏高，常�？倳行┤藷o法達成而受懲罰甚至失去工作機會；但是，在剛性目標的前提下增加柔性的管理，注重員工歸屬感培養(yǎng)，讓員工感覺被尊重、被關(guān)注、被支持，這些能夠更有利于績效目標的順利達成。
優(yōu)秀的主管不僅僅懂得對員工施加壓力，更懂得調(diào)節(jié)壓力以使員工狀態(tài)最佳；不僅僅把人性化管理掛在嘴邊，更善于在工作中實踐人本式管理，打造具有向心力和戰(zhàn)斗力的團隊。
二、銷售主管績效面談的重要觀念
1.領(lǐng)導(dǎo)與朋友的雙重角色
權(quán)力是領(lǐng)導(dǎo)的基本標志，是一種稀缺資源，是實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的手段。每位領(lǐng)導(dǎo)者都具有組織授予的特定權(quán)力。但是權(quán)力并不完全等于領(lǐng)導(dǎo)力。職位可以帶來職位權(quán)力，如獎賞、處罰、強制等，個人也可以帶來權(quán)力，如專業(yè)權(quán)力、知識權(quán)力。管理者天然具備職位權(quán)力，但是未必具有個人權(quán)力。工作涉及的專業(yè)缺失，下屬對自己的認可缺失，會大大削弱領(lǐng)導(dǎo)力。
管理者在下屬面前體現(xiàn)職位權(quán)力的同時，需要與下屬進行適當?shù)臏贤ㄅc交往。同樣的職位，不同的場合，扮演的角色或許會有很大的變化。臺上是領(lǐng)導(dǎo)，臺下是同事；上班是領(lǐng)導(dǎo)，下班是朋友。銷售主管需要在堅守工作原則、保持合適距離的基礎(chǔ)上，增進對下屬工作的了解，獲得更多的專業(yè)信息，同時也取得下屬更多的認同。
2.監(jiān)督與指導(dǎo)有機配合
人性的弱點決定了人們更趨向于自利并具有惰性。因此，管理者需要監(jiān)督被管理者。但是現(xiàn)代社會和管理的發(fā)展倡導(dǎo)尊重與信任、理解與包容，鼓勵開展員工自我管理�？量痰谋O(jiān)督得到的除了壓力下的有效表現(xiàn)外，更多的是低信任感與低認同感。員工在工作過程表現(xiàn)出低績效，可能是態(tài)度的問題，也可能是專業(yè)技能和方法的問題。因此，改變狀態(tài)需要的或許是加強監(jiān)督，更多的或許是加強指導(dǎo)。管理者在績效過程控制中可以更多地用制度監(jiān)督代替人為約束，用方法指導(dǎo)代替行政要求。讓監(jiān)督與指導(dǎo)有機的配合，最大限度地促進員工績效水平的發(fā)揮。
3.行為與結(jié)果要整體把握
績效是結(jié)果與過程（行為）的統(tǒng)一體�？冃繕艘欢ㄊ墙缍ㄔ谔囟ㄆ陂g內(nèi)的。行為決定結(jié)果，其間有必然的邏輯規(guī)律。如果不關(guān)注過程行為，而一味地注重結(jié)果，那么在結(jié)果遠遠低于預(yù)期目標時再談補救就顯得無奈和被動。管理者需要具備系統(tǒng)思考的意識，在過程上多關(guān)注行為是否在方向和力度上有效地推動績效目標的達成。當階段績效與預(yù)期績效偏離度過大時，可以通過及時有效的措施加以控制與改善，從而加強結(jié)果的可控性。
三、銷售主管績效面談的核心技能
1.注重性格的溝通能力
管理者在與下屬開展績效面談時，由于其固有的職位權(quán)力，往往忽視性格對溝通效率的影響。每位管理者都有其較固定的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，而不是所有的員工都適應(yīng)其領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。這使得上下級在溝通時更多地依賴下屬適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)。受溝通風(fēng)格與需求不同的影響，加之個人理解的差異，往往會產(chǎn)生上下級的誤會，嚴重者甚至導(dǎo)致管理溝通的危機。管理者不僅需要了解自己在管理時的溝通和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，還需要觀察和發(fā)現(xiàn)下屬不同的性格，掌握其特定的溝通特質(zhì)，盡量采用符合雙方的溝通方式開展有效溝通，達成共識并高效解決問題。
2.區(qū)別管理的激勵能力
管理學(xué)家和實際工作者提出了許多可以激勵員工以期實現(xiàn)更高績效的管理計劃。這些計劃中出現(xiàn)最多的內(nèi)容包括金錢獎勵，豐富工作內(nèi)容，行為修正等。
無論企業(yè)銷售團隊的整體績效水平是高是低，團隊中總有個人績效相對高低之分。對于高績效和低績效的員工，在績效過程控制中需要采取不同的管理和激勵方法。管理者需要運用需求理論不斷挖掘高績效員工新的需求，除了物質(zhì)獎勵外，關(guān)注精神獎勵，包括尊重、榮譽、差異化待遇、參與管理的機會、職位等級的提升等。對于低績效員工，管理者在分析其績效低下的基礎(chǔ)上，更多地通過營造公平的管理環(huán)境，強化員工對工作的價值認同，關(guān)注具體工作方法并予以及時有效的訓(xùn)練和指導(dǎo)，甚至通過懲罰措施促使其快速改變等一系列管理和激勵措施，有效地改善員工的績效。
3.面談過程的控制能力
管理者績效面談具備的知識、觀念和技能最終都是在各種面談過程中展示和體現(xiàn)。管理面談從開展方式角度可以分為兩種——結(jié)構(gòu)化面談和非結(jié)構(gòu)化面談。結(jié)構(gòu)化面談是有固定的內(nèi)容和流程的面談，也是主管轄下人員數(shù)量較多，且面談頻率較高的情況下采用的普遍方式。非結(jié)構(gòu)化面談則指面談過程中沒有固定的問題，也沒有特定的流程，談話內(nèi)容和方向完全隨主管根據(jù)現(xiàn)場情況而定。非結(jié)構(gòu)化面談需要管理者具備更豐富的知識和信息，更好的觀察、邏輯思維和反應(yīng)能力，更高的掌控能力和突發(fā)事件應(yīng)急能力。
無論哪種面談方式，開始面談前需要做到如下幾點。第一，盡量提前通知對方時間，讓被面談?wù)哂行睦�、態(tài)度、信息等準備；第二，提前確定面談地點，以確保面談開展期間不被干擾；第三，主管需要提前整理員工績效表現(xiàn)數(shù)據(jù)，分析關(guān)鍵問題及可能的建議，了解不同對象的個性以設(shè)定談話的風(fēng)格。
面談過程中良好的控制技巧能直接促使達成積極的談話結(jié)果。管理者在面談過程中，需要通過問候寒暄建立并維持彼此的信賴；需要清楚地說明面談的目的；強調(diào)談話對事不對人，以避免對立及沖突；鼓勵下屬說話并注意傾聽，不隨意打斷；集中討論影響績效的具體因素并提出指導(dǎo)建議；強調(diào)下屬的優(yōu)點，并協(xié)助其改進缺點。
面談過程的控制，目的是讓下屬對談話持滿意的態(tài)度，并激發(fā)其更努力更有信心地開展未來的工作。