發(fā)布時(shí)間：2012-07-27 09:58:56
點(diǎn)擊數(shù)：65477 次
按理說(shuō)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)快，老板應(yīng)該是最高興的。
不過(guò)最近中天機(jī)械公司的王總卻有點(diǎn)煩！經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)務(wù)拉到手了，卻經(jīng)常遇到人手不夠，心有余而力不足。
仔細(xì)分析原因，一方面是傳統(tǒng)上機(jī)械制造行業(yè)對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)要求高，沒(méi)有個(gè)三五載，很多知識(shí)學(xué)不到，因此新員工上手很慢；另一方面，原來(lái)老的工程師都快退休了，新來(lái)的年輕人往往賴(lài)不住寂寞，要他默默的學(xué)上個(gè)三五年，很多都不愿意干，而有些員工剛一成熟立馬就跳槽，這樣一來(lái)隱性培養(yǎng)成本高了，但是見(jiàn)不到明顯效果。
這就是很多企業(yè)的通病，組織記憶缺乏延續(xù)，容易患上“健忘癥”。而且往往集中爆發(fā)于企業(yè)人才更新?lián)Q代，或者員工跳槽離職的高峰季節(jié)，后果非常嚴(yán)重。特別是在當(dāng)今以人力資本為主的企業(yè)里。據(jù)管理大師艾德華。戴明的研究，公司的資產(chǎn)有80％是無(wú)法量度的。當(dāng)這些無(wú)法量度的資產(chǎn)流失時(shí)，你也很難測(cè)算出公司受到的損失有多大。
打造知識(shí)之輪
對(duì)組織健忘的情況，很多公司采取了諸多的措施，比如有的企業(yè)銷(xiāo)售人員規(guī)定每月遞交兩個(gè)分析案例，一個(gè)是成功的案例，一個(gè)是失敗的案例；有的企業(yè)定期舉辦高層沙龍，請(qǐng)高層共享他們各自領(lǐng)域里的經(jīng)驗(yàn)；有的企業(yè)開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄每一個(gè)員工過(guò)去的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)等，以便員工遇到問(wèn)題時(shí)知道能向誰(shuí)求助……
但是這些做法就如同零散的“珍珠”，雖然每一粒都光彩奪目。但是卻無(wú)法系統(tǒng)串成一條完整的“項(xiàng)鏈”，收效甚微。那么什么樣的方式才是系統(tǒng)地強(qiáng)化組織記憶呢？
這就需要將組織記憶和業(yè)務(wù)開(kāi)展緊密結(jié)合。為此，我們提出了如下“知識(shí)之輪”模型。
所謂“知識(shí)之輪”，即任何組織中的知識(shí)都存在知識(shí)“沉淀”、“共享”、“學(xué)習(xí)”、“應(yīng)用”、“創(chuàng)新”等運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，這些知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)組合成一個(gè)螺旋上升的閉環(huán)。那么該如何驅(qū)動(dòng)知識(shí)之輪呢？這需要從三個(gè)層面去進(jìn)行：
第一層面：針對(duì)企業(yè)（或部門(mén)、崗位），識(shí)別關(guān)鍵知識(shí)，并了解知識(shí)的現(xiàn)狀和期望；
第二層面：基于知識(shí)的現(xiàn)狀和期望，結(jié)合業(yè)務(wù)過(guò)程中知識(shí)應(yīng)用的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)知識(shí)提升行為；
第三層面：從文化、管理、技術(shù)層面設(shè)計(jì)相應(yīng)的工具和機(jī)制去支撐知識(shí)提升行為的有效落地。
梳理關(guān)鍵知識(shí)
企業(yè)中最需要關(guān)注哪些知識(shí)？這些知識(shí)企業(yè)是否掌握了？這些知識(shí)是在員工的腦子中，還是已經(jīng)寫(xiě)出來(lái)形成諸如企業(yè)方法論、操作規(guī)范、案例、FAQ、流程規(guī)范等文檔？如果缺乏這些知識(shí)，應(yīng)該采取怎樣
的手段和方法來(lái)彌補(bǔ)？這些知識(shí)只能在有限的范圍里進(jìn)行傳播，還是需要在組織內(nèi)最大程度地進(jìn)行傳播？如果這些問(wèn)題還沒(méi)有想清楚，那么在實(shí)施知識(shí)管理的時(shí)候，要么可能眉毛胡子一把抓，要么可能抓了芝麻丟了西瓜。在真正管理知識(shí)的時(shí)候根本沒(méi)有了方向和目標(biāo)。
首先，尋找企業(yè)的“知識(shí)基因”。由于每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式不一樣，每個(gè)企業(yè)的知識(shí)領(lǐng)域也不一樣，也就是說(shuō)每個(gè)企業(yè)都有自己的“知識(shí)基因”。所以我們必須要結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，將原來(lái)企業(yè)里那些無(wú)序的、零零散散的知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)歸納，然后提煉出企業(yè)的一階、二階、三階等各階知識(shí)領(lǐng)域，同時(shí)梳理出整體的知識(shí)體系。如同一本書(shū)的目錄一樣，通過(guò)該知識(shí)結(jié)構(gòu)，企業(yè)里的每一個(gè)員工都能最快定位所需要的知識(shí)，從而找到自己需要的知識(shí)領(lǐng)域。
第二、梳理關(guān)鍵知識(shí)。對(duì)于組織記憶，我們照樣不能平均主義，不能把時(shí)間、精力和資金平均投入到每個(gè)點(diǎn)上。因此，我們必須分析各個(gè)知識(shí)領(lǐng)域?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前的影響度是怎么樣的，對(duì)企業(yè)未來(lái)的影響度是怎么樣的。據(jù)此找出關(guān)鍵的知識(shí)領(lǐng)域（如K1、K2、K3），這些知識(shí)領(lǐng)域既是對(duì)當(dāng)前影響非常大，同時(shí)也是對(duì)未來(lái)影響非常大的，所以是最需要關(guān)注的內(nèi)容。
第三、對(duì)關(guān)鍵知識(shí)進(jìn)行PCD分析。將選出的關(guān)鍵知識(shí)按照掌握度（Proficiency）、編碼度（Codification）、擴(kuò)散度（Diffusion）進(jìn)行詳細(xì)分析。
●掌握度：是組織對(duì)該知識(shí)的最高掌握水平，一個(gè)企業(yè)高手的技能不一定被企業(yè)所有人知道，而這一兩個(gè)高手可能決定了企業(yè)在該知識(shí)領(lǐng)域內(nèi)的水平。像有的球隊(duì)往往有一兩個(gè)明星，但有明星就可以拿金牌。企業(yè)也要有明星式的人才，他往往代表著我們企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的最高水平。
●編碼度：是用來(lái)衡量知識(shí)顯性化的程度，知識(shí)的顯性化是指對(duì)平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)、感受、領(lǐng)悟等進(jìn)行總結(jié)和歸納，總結(jié)和歸納的結(jié)果通過(guò)文字、音像、等形式記載下來(lái)的過(guò)程。
●擴(kuò)散度：是指組織需要應(yīng)用該知識(shí)的人中大多數(shù)人對(duì)該知識(shí)的掌握水平，它反映了知識(shí)傳播與擴(kuò)散的程度。例如，某部門(mén)中5個(gè)人，1個(gè)人是入門(mén)水平，3個(gè)人是初級(jí)水平，1個(gè)人是專(zhuān)業(yè)水平，則其擴(kuò)散度為初級(jí)水平。大到對(duì)于一個(gè)跨地域的集團(tuán)性企業(yè)，如何實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵知識(shí)在集團(tuán)總部和各個(gè)分子公司間的互動(dòng)就是很多企業(yè)頭痛的一個(gè)課題；而同樣，小到一個(gè)部門(mén)、科室內(nèi)部，如何實(shí)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)老員工的知識(shí)在內(nèi)部傳播也非常重要。
這樣我們就要組織企業(yè)的中高管理層及骨干員工，一起通過(guò)研討、問(wèn)卷等形式對(duì)篩選的關(guān)鍵知識(shí)進(jìn)行打分評(píng)估，看看企業(yè)目前各個(gè)關(guān)鍵知識(shí)的掌握度P、編碼度C、擴(kuò)散度D得分是多少，為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，這些關(guān)鍵知識(shí)未來(lái)需要的掌握度P、編碼度C、擴(kuò)散度D又分別是多少。
做完上述PCD的分析，我們就知道組織內(nèi)這些關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域的狀況。我們可能發(fā)現(xiàn)有些重要知識(shí)的掌握度很低（例如K3知識(shí)），有些重要知識(shí)的擴(kuò)散度很低（例如K2知識(shí)），有些重要知識(shí)的編碼度很低（例如K1知識(shí)）。企業(yè)基于現(xiàn)狀和期望間的差距，來(lái)找到知識(shí)提升行為。
使隱性知識(shí)共享
在提升組織記憶過(guò)程中，對(duì)于掌握度的提高一般采取積累、培訓(xùn)和引進(jìn)外部專(zhuān)家的方式，而強(qiáng)化組織記憶的關(guān)鍵在于如何使隱性知識(shí)顯性化，并加強(qiáng)共享。我們以知識(shí)擴(kuò)散度為X軸，以知識(shí)編碼度為Y軸，并結(jié)合“知識(shí)之輪”可以建立如下坐標(biāo)系進(jìn)行深入分析。
首先，提高記憶的顯性程度。
這就是指對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行收集、分類(lèi)和存儲(chǔ)的過(guò)程。這主要包括隱性知識(shí)顯性化與顯性知識(shí)整理兩個(gè)過(guò)程，如營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)按照一定的背景和條件對(duì)使用過(guò)的客戶(hù)合同進(jìn)行收集和分類(lèi)，并據(jù)此整理成標(biāo)準(zhǔn)模式，就是整理顯性知識(shí)的過(guò)程；營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)根據(jù)過(guò)去的成功與失敗經(jīng)驗(yàn)修改客戶(hù)合同，并開(kāi)發(fā)出新的合同模式就是隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。具體做法包括：
●一是隱性知識(shí)的挖掘，這就是組織記憶的難點(diǎn)所在。因?yàn)檫@些知識(shí)大都隱藏在專(zhuān)家和員工的個(gè)人頭腦中，很多都是個(gè)性化的知識(shí)。比如工作經(jīng)驗(yàn)、突發(fā)情況的處理、客戶(hù)喜好等。這些必須通過(guò)一些知識(shí)外在化的形式，讓更多容易理解并學(xué)會(huì)，一般可以通過(guò)建立專(zhuān)家目錄的方式，并借助專(zhuān)家定位的手段使這種個(gè)人化的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)能為更多的人分享。另外，如個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)家技能、蘊(yùn)涵在數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的知識(shí)，則可通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)將之發(fā)掘出來(lái)，從而提升企業(yè)整體知識(shí)的數(shù)量和質(zhì)量。
●二是顯形知識(shí)的整理。即零散在個(gè)人組織以及企業(yè)內(nèi)外的各種資料和文檔等顯性知識(shí)，在這方面需要首先進(jìn)行知識(shí)調(diào)查、確認(rèn)，然后將其分類(lèi)、整理并加以存儲(chǔ)，比如，對(duì)產(chǎn)品信息、營(yíng)銷(xiāo)文檔、建議書(shū)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、客戶(hù)信息、技術(shù)規(guī)格等顯性知識(shí)可以按照一定的方法進(jìn)行分類(lèi)，并將其結(jié)果存放在計(jì)算機(jī)、光碟、手冊(cè)、文件夾等存儲(chǔ)器中。
其次，共享組織記憶，以最快的速度傳播關(guān)鍵知識(shí)。這主要是通過(guò)知識(shí)交流而擴(kuò)展企業(yè)整體知識(shí)儲(chǔ)備的過(guò)程。一般包括以下幾種：第一種是人與人直接交流的方式，這也是最傳統(tǒng)的知識(shí)交流和學(xué)習(xí)方式，如研討會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、企業(yè)培訓(xùn)等；第二種方式是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流的學(xué)習(xí)方式，如討論組、聊天室、電子會(huì)議、電子郵件等等；第三種是利用利用知識(shí)庫(kù)進(jìn)行學(xué)習(xí)的方式，比如傳統(tǒng)的利用圖書(shū)館的學(xué)習(xí)以及現(xiàn)代的Elearning等等。具體提升途徑則有連續(xù)轉(zhuǎn)移、近轉(zhuǎn)移、遠(yuǎn)轉(zhuǎn)移、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移、專(zhuān)家轉(zhuǎn)移、導(dǎo)師轉(zhuǎn)移等：
●連續(xù)轉(zhuǎn)移：一個(gè)團(tuán)隊(duì)任務(wù)中的知識(shí)被轉(zhuǎn)移到團(tuán)隊(duì)的下一次類(lèi)似任務(wù)中，比如英國(guó)石油采取事后回顧（AAR）作為連續(xù)轉(zhuǎn)移的重要手段，來(lái)沉淀和分享知識(shí)。
●近轉(zhuǎn)移：一個(gè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期從事的重復(fù)性工作中獲得的明晰知識(shí)，被其他類(lèi)似團(tuán)隊(duì)利用，比如安永咨詢(xún)公司開(kāi)發(fā)了內(nèi)部知識(shí)主頁(yè)、項(xiàng)目案例庫(kù)等來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的近轉(zhuǎn)移。
●遠(yuǎn)轉(zhuǎn)移：一個(gè)團(tuán)隊(duì)的非常規(guī)任務(wù)中的隱性知識(shí)，被組織內(nèi)其他類(lèi)似團(tuán)隊(duì)利用，比如某些公司采取“同行協(xié)助”以及“資深項(xiàng)目經(jīng)理流動(dòng)制”來(lái)實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的遠(yuǎn)轉(zhuǎn)移。
●戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移：完成一項(xiàng)不經(jīng)常發(fā)生，但對(duì)整個(gè)組織非常重要的戰(zhàn)略任務(wù)所需要的集體知識(shí)，比如某些連鎖經(jīng)營(yíng)公司將連鎖點(diǎn)的拓展、管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程詳細(xì)沉淀，形成連鎖運(yùn)營(yíng)知識(shí)地圖，來(lái)實(shí)現(xiàn)可復(fù)制化的擴(kuò)張。
●專(zhuān)家轉(zhuǎn)移：一個(gè)遇到超出知識(shí)范圍問(wèn)題的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，在組織中尋求他人經(jīng)驗(yàn)，比如很多企業(yè)建立了專(zhuān)家黃頁(yè)、專(zhuān)家在線(xiàn)等IT支撐工具讓員工迅速找到相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜�，并進(jìn)行互動(dòng)交流。
最后就是組織記憶的利用和創(chuàng)新。這首先需要將那些零碎的顯性知識(shí)進(jìn)一步系統(tǒng)化和格式化。這樣的知識(shí)在組織中傳播起來(lái)就會(huì)更快捷，個(gè)人知識(shí)就徹底的上升為了組織知識(shí)，從而能更方便地為更多人共享。
分布式文檔管理、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等都是有效工具。組織中成員接收了這些知識(shí)后，可以將其用到工作中去，并創(chuàng)造出新的隱性知識(shí)。團(tuán)體工作、干中學(xué)和工作中培訓(xùn)等是實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)隱化的有效方法。如咨詢(xún)公司通過(guò)應(yīng)用已有的最佳實(shí)踐知識(shí)，可以提供給客戶(hù)一種新的知識(shí)產(chǎn)品——咨詢(xún)報(bào)告，而同時(shí)咨詢(xún)顧問(wèn)在應(yīng)用已有最佳實(shí)踐知識(shí)解決新問(wèn)題的時(shí)候，通過(guò)干中學(xué)也提高自身的隱性知識(shí)水平。
目前，一些協(xié)作工具如電子社區(qū)、Elearning系統(tǒng)為人們體驗(yàn)更多的知識(shí)，并實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)隱化創(chuàng)造了更好的條件。
難點(diǎn)攻關(guān)
如何保證組織記憶的實(shí)施能夠順利進(jìn)行呢？在“知識(shí)之輪”中我們看到有文化、管理和技術(shù)三個(gè)方面，而事實(shí)上很多企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中最終出現(xiàn)了半途而廢，費(fèi)力不討好的情況出現(xiàn)，究其原因有哪些？
我們?cè)鯓尤シ婪赌兀?/STRONG>
首先，打破舊文化，建立新制度，以利于知識(shí)的共享與擴(kuò)散。中國(guó)傳統(tǒng)管理上常有“教會(huì)徒弟，餓死師傅”的情況發(fā)生，在這種顧慮下，企業(yè)里的能人，專(zhuān)家很難將個(gè)人的隱性知識(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)。而企業(yè)老板也擔(dān)心把企業(yè)里的各種知識(shí)公開(kāi)后，會(huì)被員工在跳槽時(shí)帶走，造成企業(yè)知識(shí)的流失。因此他們給共享和訪(fǎng)問(wèn)信息加上了一層一層的審批，最終使得系統(tǒng)沒(méi)有人用。
●激勵(lì)知識(shí)分享。讓那些提供自身先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的人有回報(bào)，用利益來(lái)驅(qū)動(dòng)。首先提出公司明確的價(jià)值觀(guān)，是非標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)提供知識(shí)的人在公司是好人，會(huì)得到重用和提拔。公司可以規(guī)定管理者和專(zhuān)家的主要職責(zé)是教課，把自己會(huì)的東西教給部下。如果你善于做這件事情，培養(yǎng)的人越多，你將不斷的被提拔，這就能產(chǎn)生良好的示范效果。比如，惠普制定知識(shí)大師計(jì)劃，鼓勵(lì)人們，尤其是聰明的能干的人，把他的知識(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)，如產(chǎn)品知識(shí)大師，技術(shù)行業(yè)大師等。在每個(gè)領(lǐng)域挑選最出色的三個(gè)人，讓他們?nèi)フ碜约核悸�，把自己為什么做得那么出色的原因總結(jié)歸納出來(lái)寫(xiě)成五到十張的幻燈片，把這些分給公司所有人，讓他們學(xué)習(xí)運(yùn)用并考核。對(duì)那些貢獻(xiàn)知識(shí)的人進(jìn)行包括股票期權(quán)、晉升、薪資等方面的激勵(lì)
●監(jiān)管知識(shí)外流。比如惠普為避免技術(shù)人員帶走發(fā)明，就建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的方法�？蒲腥藛T有科研記錄本，所有的科研人員把他的發(fā)明創(chuàng)造想法只能記錄到這個(gè)本上，如果不記錄內(nèi)部審計(jì)會(huì)查出來(lái)。通過(guò)審計(jì)，通過(guò)科研記錄本來(lái)保證所有的人必須寫(xiě)在這兒，離職的時(shí)候必須交接，不許缺頁(yè)，不許損頁(yè)，將來(lái)他真的復(fù)印一套拿走了，一打官司肯定輸。
●減輕員工負(fù)擔(dān)。如果你的員工經(jīng)常在尋找重要信息方面遇到困難或者總是要付出額外的勞動(dòng)去編寫(xiě)同樣的信息，或者系統(tǒng)平臺(tái)上就只有一些新聞、通知之類(lèi)的垃圾信息，那么這只會(huì)增加員工負(fù)擔(dān)，使他們的興趣大為減低。因此，相對(duì)于怎樣保存信息，你必須更加關(guān)心信息的價(jià)值和可靠性。一家全球公司的研發(fā)部門(mén)把所有的白皮書(shū)和研究報(bào)告放到在線(xiàn)系統(tǒng)上，但是卻很少有人去使用。然后，他們建立了一個(gè)幫助大家互相交流的機(jī)制——不再只是尋找信息還能找到編寫(xiě)信息的作者并提出確切的問(wèn)題。員工們這回就非常積極了，因?yàn)橄到y(tǒng)幫他們?cè)诟俚臅r(shí)間內(nèi)做出了更好的決策。
第二，用“四統(tǒng)一”不斷完善和強(qiáng)化組織記憶
“四統(tǒng)一”就是指統(tǒng)一流程，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一工具，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
通過(guò)這“四個(gè)統(tǒng)一”，很多隱形知識(shí)就會(huì)被提煉成顯性知識(shí)，并逐漸得到強(qiáng)化，任何個(gè)人的離職和跳槽都難以使組織患上“健忘癥”。
公司每做一件全新的事情后，都由企業(yè)里這方面的專(zhuān)家建立一套統(tǒng)一的流程或標(biāo)準(zhǔn)，后來(lái)者就在前人的流程之上，不斷的去優(yōu)化，不斷的去改進(jìn)，把這個(gè)流程弄得非常的嚴(yán)密，沒(méi)有任何的漏洞。就像第一次辦展覽會(huì)，涉及到的設(shè)備是幾十套，涉及到的人是幾千人，那就只能自己摸索。比如提前三個(gè)月要干嘛，要選場(chǎng)地，選完場(chǎng)地要看什么，要看配套設(shè)備，是否有220V的電源，電源夠不夠支撐十幾套設(shè)備用，接下來(lái)看要看電源能不能拉到每一個(gè)桌子前邊，這些東西，在搞完了活動(dòng)之后，都變成了檢查清單，然后整理完善后就成了流程標(biāo)準(zhǔn)。那些新進(jìn)來(lái)的人員遇到再開(kāi)展覽會(huì)就按照流程挨個(gè)打勾，挨個(gè)做就行。所以一個(gè)企業(yè)聰明與否，看它做任何事情是否有流程，新員工招聘要有流程，面試要有流程，入職要有流程，離職也要有流程，培訓(xùn)也要流程。
再就是要統(tǒng)一方法，比如做戰(zhàn)略規(guī)劃，它的方法整個(gè)公司上下必須是一樣的，先做什么，后做什么，什么人參加，按照什么樣的思路去做，個(gè)人沒(méi)有選擇，同樣是規(guī)定動(dòng)作，不能說(shuō)你想怎么做就怎么做。第三是統(tǒng)一工具，做任何東西，包括做計(jì)劃，做預(yù)算，它的表格，它的工具都是統(tǒng)一的，你沒(méi)有任何的理由可以改變它，如果你認(rèn)為這上面有不妥當(dāng)?shù)牡胤剑憧梢越o制定工具的人提出建議，但是新的工具沒(méi)有發(fā)布之前，無(wú)條件的用老的工具。第四、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，衡量標(biāo)準(zhǔn)的尺度必須是統(tǒng)一的，這樣的話(huà)你才能分辨出來(lái)，什么叫五分，什么叫四分，什么叫三分，做任何一個(gè)工作，標(biāo)準(zhǔn)必須是統(tǒng)一的，這樣的話(huà)企業(yè)才會(huì)有一種公平競(jìng)爭(zhēng)的一種環(huán)境。
上述“四統(tǒng)一”的工作，本質(zhì)就是要規(guī)范化流程。目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)已經(jīng)歷了規(guī)范化流程階段，局部或大部分實(shí)現(xiàn)了流程電子化，也有些從優(yōu)秀走向卓越的企業(yè)正向更高的階段發(fā)展，即知識(shí)化流程，而知識(shí)化流程的真正實(shí)現(xiàn)需要借助必要的技術(shù)手段。
第三，借助技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)化
如果一廂情愿的以為能買(mǎi)到一個(gè)現(xiàn)成的系統(tǒng)，或者以為要用最好的技術(shù)才行，那都是錯(cuò)誤的想法。一家公司曾構(gòu)建了一個(gè)勞斯萊斯級(jí)的豪華平臺(tái)，是真正的技術(shù)極品。但是每個(gè)人都忙于開(kāi)發(fā)這個(gè)系統(tǒng)卻極少關(guān)注怎樣去運(yùn)營(yíng)，系統(tǒng)可能遇到什么問(wèn)題，怎樣去集成整個(gè)系統(tǒng)。最后，系統(tǒng)跟不上快速變化的商業(yè)環(huán)境，不能適應(yīng)個(gè)性化的用戶(hù)需求，每次升級(jí)都變成了一場(chǎng)災(zāi)難。因此，針對(duì)不同的目的需要運(yùn)用不同的技術(shù)系統(tǒng)。
但從知識(shí)管理的最終目標(biāo)來(lái)看，應(yīng)該是要實(shí)現(xiàn)“在最合適的時(shí)間和場(chǎng)所，將最合適的信息和知識(shí)傳送給最合適的人”，有效實(shí)現(xiàn)“信息和知識(shí)”和特定“角色”以及“場(chǎng)景”的關(guān)聯(lián)，進(jìn)而指導(dǎo)人們做出決策和行動(dòng)。因此，從IT角度就意味著從傳統(tǒng)的信息化系統(tǒng)建設(shè)模式到知識(shí)化系統(tǒng)的演變。具體來(lái)說(shuō)，為實(shí)現(xiàn)從“信息化”演變到“知識(shí)化”的目標(biāo)，對(duì)IT應(yīng)用提出的第一個(gè)要求就是從“系統(tǒng)為主”到“以人為本”的轉(zhuǎn)變，這是IT應(yīng)用范式上的重大變化——在IT應(yīng)用中不再是“人找事”而是“事找人”，也不再是“人找信息和知識(shí)”而是“信息和知識(shí)找人”。
在這種新的IT應(yīng)用范式下，將呈現(xiàn)出IT應(yīng)用的新模式，其核心在于通過(guò)一個(gè)集成的門(mén)戶(hù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)角色（Who）、場(chǎng)景（Where）、管理和業(yè)務(wù)流程（How）、數(shù)據(jù)/信息/知識(shí)（What）的統(tǒng)一。
這種新的應(yīng)用模式，將可以給企業(yè)創(chuàng)造新的IT價(jià)值模型，筆者稱(chēng)之為“VALUE”模型：
●View（獲�。好總�(gè)員工都可以通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)門(mén)戶(hù)，獲取和其相關(guān)的信息。其核心是信息關(guān)聯(lián)，整合來(lái)自諸如ERP、CRM、OA等系統(tǒng)的信息，來(lái)有效地解決組織內(nèi)“信息孤島”的問(wèn)題；
●Act（行動(dòng)）：每個(gè)員工都可以通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)門(mén)戶(hù)，使用相關(guān)的應(yīng)用功能來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。其核心是應(yīng)用關(guān)聯(lián)，整合來(lái)自諸如ERP、CRM、OA等系統(tǒng)的應(yīng)用功能，來(lái)有效地解決組織內(nèi)“活動(dòng)孤島”的問(wèn)題；
●Learn（學(xué)習(xí)）：每個(gè)員工都可以通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)門(mén)戶(hù)，進(jìn)行知識(shí)求助和協(xié)作來(lái)增強(qiáng)其決策和行動(dòng)能力。其核心是知識(shí)關(guān)聯(lián)，整合來(lái)自企業(yè)內(nèi)外的專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)、最佳實(shí)踐等，來(lái)有效地解決組織內(nèi)“知識(shí)孤島”的問(wèn)題；
●Understand（理解）：每個(gè)員工都可以通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)門(mén)戶(hù)，看到和其相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)狀況，理解其工作成效，并為持續(xù)改進(jìn)指明方向。其核心是績(jī)效關(guān)聯(lián)，整合來(lái)自不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和呈現(xiàn)，來(lái)有效地解決組織內(nèi)“績(jī)效盲島”的問(wèn)題；
●Earn（贏(yíng)利）：通過(guò)給每個(gè)員工提供足夠的信息、知識(shí)和工具支援，使其真正成為企業(yè)的“價(jià)值”創(chuàng)造者，最終幫助企業(yè)贏(yíng)利。
總結(jié)來(lái)看，要能有效管理和強(qiáng)化組織記憶，企業(yè)需要通過(guò)規(guī)范化流程、電子化流程到知識(shí)化流程來(lái)實(shí)現(xiàn)流程的三重境界，這是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。而知識(shí)管理則是有力的支撐，是靈魂所在！