發(fā)布時(shí)間：2011-08-24 10:02:12
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“目前，在所有出售化妝品的公司中，我們的流動(dòng)率是最低的�！比肆Y源業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁，Denise M. Domian如是說，“另一個(gè)指標(biāo)：代理人員的每小時(shí)銷售額也提高了�！�
使用了一系列的招募產(chǎn)品和服務(wù)，人力資源人員把該公司的化妝品代理人員作為研究樣本，以確定能夠預(yù)測(cè)更長(zhǎng)的雇傭期和更高的銷售額的化妝品銷售技能、知識(shí)以及態(tài)度。他們開發(fā)了銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行了調(diào)查和相關(guān)結(jié)果的分析。在這項(xiàng)研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，他們推出了針對(duì)化妝品銷售代理人的就業(yè)前職業(yè)測(cè)試�，F(xiàn)在，職位申請(qǐng)者必須要通過測(cè)試才能進(jìn)入面試，而且這些商店經(jīng)理要在面試時(shí)問一些標(biāo)準(zhǔn)的問題。
像這樣的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的程序在人才管理中變得越來越普遍。就在幾年前，人力資源專業(yè)人士還在努力學(xué)習(xí)方差和相關(guān)系數(shù)等統(tǒng)計(jì)知識(shí)。現(xiàn)在，利用供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)方面的幫助，大多數(shù)企業(yè)至少擁有一些關(guān)于其雇員的硬性數(shù)據(jù)，然后由企業(yè)中的人力資源專業(yè)人士接受培訓(xùn)來分析這些數(shù)據(jù)。
“人力資源數(shù)據(jù)的第一個(gè)浪潮是獲取指標(biāo)”華盛頓特區(qū)的美世（福利外包和人力資本咨詢公司）合伙人Rick Guzzo說道，“現(xiàn)在，人力資源專業(yè)人員正在突破指標(biāo)進(jìn)行分析�！髷�(shù)據(jù)’時(shí)代并不是簡(jiǎn)單在儀表板上添加指標(biāo)，而是基于分析并作出更好的決策�！�
‘大數(shù)據(jù)’，更好的決策
人力資源之外的其他商業(yè)領(lǐng)域，例如財(cái)務(wù)，供應(yīng)或是質(zhì)量控制都在很久以前就開始基于數(shù)據(jù)作出決策。Guzzo說，“而人力資源還處于大數(shù)據(jù)時(shí)代的前期，也就是說才剛剛進(jìn)入數(shù)據(jù)時(shí)代”。
人力資源專家在運(yùn)用指標(biāo)方面的滯后，原因有幾個(gè)：說到要在公司中安裝能夠收集必要數(shù)據(jù)的軟件，人力資源往往是最后一個(gè)采取行動(dòng)的職能部門，人力資源的領(lǐng)導(dǎo)人最近才開始承擔(dān)戰(zhàn)略職能的角色，意味著在人力資本決策時(shí)要更加嚴(yán)謹(jǐn)，而許多人力資源專業(yè)人士缺乏定量的思維定式。
現(xiàn)在，Guzzo發(fā)現(xiàn)，銷售部、電話呼叫中心和其他許多地方都使用了基于數(shù)據(jù)的決策系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)能更容易地界定和衡量指標(biāo)�！笆褂昧藬�(shù)據(jù)決策系統(tǒng)的公司都已在如何管理并部署人力資源方面取得了一些實(shí)際的進(jìn)展，而且那些數(shù)據(jù)也影響著公司的績(jī)效指標(biāo)”他說。
在招聘中應(yīng)用基于數(shù)據(jù)的決策系統(tǒng)是常見的。掌握“關(guān)于雇員及他們的表現(xiàn)的真實(shí)情況，為挑選人才提供了契機(jī)。”Guzzo說。
雇主也需要開發(fā)已經(jīng)雇傭的員工數(shù)據(jù)，以此來更深入地了解員工離職率和制定保留優(yōu)秀人才的戰(zhàn)略。Guzzo說，“有越來越多的數(shù)據(jù)用來解釋誰應(yīng)該離開，是否所有離職的人都確實(shí)是公司不需要的”。一些雇主試圖描述公司中某一職位所需的人才特質(zhì)，這樣他們就能夠借助這些特質(zhì)提高人員的保留率。
更明智的雇用
2008年，當(dāng)Bon-Ton的人力資源工作人員開始研究其275家商店中3600名化妝品銷售代表的離職率時(shí)，他們確定了三個(gè)值得關(guān)注的領(lǐng)域：甄選、上崗和培訓(xùn)�！皩�(duì)化妝品銷售人員的測(cè)試是戰(zhàn)略的一部分，而且是一個(gè)重要部分。” Domian說。
化妝品銷售代表的高離職率與傳統(tǒng)的智慧相矛盾。這些雇員從化妝品廠商那里接受培訓(xùn)，擁有銷售的專業(yè)知識(shí)和工具�！八麄冑嶅X的能力是很強(qiáng)的。他們賺取銷售傭金，而大多數(shù)銷售代表是沒有銷售傭金的。你可能會(huì)以為他們的離職率應(yīng)該低一些才是�！�Domian說。
Bon-Ton在紐約（賓夕法尼亞州）和密爾沃基的兩個(gè)總部，對(duì)所有的銷售職位使用就業(yè)前測(cè)試。她說，但“有一種感覺，這種測(cè)試并不能為美容顧問這一職位選到合適的人才”。
借助技術(shù)提供商 Kenexa公司的幫助，位于賓夕法尼亞州的 Bon-Ton的人力資源工作人員發(fā)起了一項(xiàng)研究。這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)檢驗(yàn)了銷售指標(biāo)、績(jī)效回顧數(shù)據(jù)和員工的任期。研究選取了450名任職中的化妝品銷售代理作為樣本人數(shù)，這450位銷售代理的績(jī)效和任期從高到低依次排列。因?yàn)橹辽傩枰?00個(gè)樣本才能有統(tǒng)計(jì)上的有效性。
關(guān)鍵數(shù)據(jù)來自 Bon-Ton的生產(chǎn)力系統(tǒng)，這是幾年前其人力資源信息系統(tǒng)的工作人員開發(fā)的。該系統(tǒng)主要用以計(jì)算傭金，從點(diǎn)銷售系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)以及從雇員的工資制度中推算工作時(shí)間。在這項(xiàng)研究中，研究團(tuán)隊(duì)檢驗(yàn)了一個(gè)叫每小時(shí)銷售額的一項(xiàng)指標(biāo)�！懊啃r(shí)銷售額是一個(gè)非常好的指標(biāo)，因?yàn)樗鼫p少了特殊情況可能引起的浮動(dòng)”，Domian指出，銷售代理可能遇到銷售旺季或者銷售的淡季。
采用匿名的方式，樣本人員回答了從Kenexa公司的測(cè)試庫中抽取的250個(gè)問題。Kenexa公司分析匯總的數(shù)據(jù)，確定了與較高績(jī)效和較長(zhǎng)任職時(shí)間高度相關(guān)的人員特征和問題。
在網(wǎng)上或在 Bon-Ton商店中，申請(qǐng)人現(xiàn)在可以在20分鐘的聘前評(píng)估測(cè)試中回答80道題。這個(gè)測(cè)試被證明是有效度的且控制了種族等可能影響測(cè)試結(jié)果的其他因素。Bon-Ton也提出了10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題，所有的商店經(jīng)理在面試時(shí)都要求申請(qǐng)者回答這十個(gè)問題。
回報(bào)
到2010年底，超過35，000名化妝品銷售代理申請(qǐng)人做了這項(xiàng)測(cè)試，約1500名被錄用。運(yùn)用最近幾年的數(shù)據(jù)，項(xiàng)目小組最近重新確認(rèn)和調(diào)整了這項(xiàng)測(cè)試。該小組還檢測(cè)了這項(xiàng)測(cè)試在降低員工流動(dòng)率方面的效果。
自從使用這項(xiàng)新測(cè)試后，化妝品銷售代理的平均任期增長(zhǎng)了十二個(gè)百分點(diǎn)，在所有的銷售團(tuán)隊(duì)中化妝品團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在擁有最低離職率。同時(shí)現(xiàn)在雇傭的化妝品銷售代理人比之前聘用的代理人每小時(shí)的銷售額多出了三個(gè)百分點(diǎn)，Domian解釋說。
“我們現(xiàn)在希望把該項(xiàng)測(cè)試推廣到其他領(lǐng)域，例如：男士西裝。我們想要看看同樣的測(cè)試是否能對(duì)他們也起作用”Domian說。
測(cè)試著重考核情境判斷、解決問題和認(rèn)知能力。它的問題需要運(yùn)用數(shù)學(xué)和邏輯知識(shí)才能回答。令Domian感到吃驚的是，認(rèn)知能力是與低流動(dòng)率和高銷售額關(guān)系最密切的一個(gè)特征。
“我會(huì)友好地說：良好的客戶服務(wù)，真正喜歡美容環(huán)境的人，這些特征都是我們所致力于看重的” 她說，“但我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)最成功的銷售代理人或是任職時(shí)間最長(zhǎng)的人卻是問題解決者。他們從客戶那里取得信息，知道客戶想要什么和需要什么，并幫助客戶解決這個(gè)問題。這是我們最精彩的時(shí)刻。”
參與這個(gè)項(xiàng)目的Kenexa公司的組織顧問Tiffany Greene-Shortridge面對(duì)這個(gè)調(diào)查結(jié)果一點(diǎn)也不感到吃驚。認(rèn)知能力往往能預(yù)測(cè)到針對(duì)不同顧客改變銷售風(fēng)格的能力，以適應(yīng)和把握每個(gè)銷售機(jī)會(huì)，她解釋說。
獲得幫助
在其行為評(píng)估的實(shí)踐中，Kenexa公司提供現(xiàn)成的成品和定制的測(cè)試。約百分之六十的企業(yè)是定制的，其中有一半定制測(cè)試的企業(yè)已經(jīng)擁有可用于研究的指標(biāo)。像Bon-Ton就是這樣的企業(yè)，Greene-Shortridge說。
Kenexa公司解決定制型測(cè)試的理想方式是：使用該企業(yè)當(dāng)前員工作為樣本，收集他們的績(jī)效數(shù)據(jù)，進(jìn)行效度研究，并設(shè)計(jì)評(píng)估工具。
企業(yè)中已經(jīng)存在的指標(biāo)會(huì)使投資測(cè)試的研究進(jìn)行得更加容易，這一點(diǎn)Kenexa公司最近在幫Bon-Ton研究測(cè)試的時(shí)候就感受到了。
Greene-Shortridge還說：一些客戶本來擁有的指標(biāo)就不理想——例如，商店間的數(shù)據(jù)不一致——但即使這樣，這些數(shù)據(jù)也是可以被應(yīng)用而且有益的。
當(dāng)沒有指標(biāo)時(shí)，Kenexa公司的顧問就依靠“研究評(píng)價(jià)”，“研究評(píng)價(jià)”是經(jīng)理人為了獲得基線數(shù)據(jù)而進(jìn)行績(jī)效回顧的結(jié)果�！拔覀児镜慕�(jīng)理們會(huì)帶著發(fā)展評(píng)估工具的目的，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)�！彼f。
不管是在Bon-Ton的幕后還是在其他地方，Greene-Shortridge首先對(duì)每8到10名員工的焦點(diǎn)小組進(jìn)行研究，其中至少有30名是高績(jī)效者。她還定期與管理人員或者其他領(lǐng)導(dǎo)人舉行利益相關(guān)者會(huì)議。參與者填寫工作分析問卷來幫助她更好地了解手中研究的工作，職位所需要的特質(zhì)和各方的期望。這能幫助她更好地分析樣本人員，也更好地選擇測(cè)試試題。
從開始到結(jié)束，開發(fā)一個(gè)客戶定制的測(cè)試大概需要三個(gè)月。在大約200名員工通過測(cè)試程序被錄用后，Greene-Shortridge會(huì)建議每隔數(shù)年做一些后續(xù)的補(bǔ)充研究“以明晰工作性質(zhì)有沒有改變，我們是否需要調(diào)整測(cè)試的內(nèi)容”。
信息VS 直覺
Kenexa公司是少有的提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策產(chǎn)品和服務(wù)的幾個(gè)供應(yīng)商之一。其他的公司有PeopleAnswers，SuccessFactors和KnowledgeInfusion.廠商們使用類似的方法、背景分析來聘用員工，并且總結(jié)同樣的客戶經(jīng)驗(yàn)。
起初，“我們的顧客并不能完全理解我們探討的問題所需達(dá)到的深度”People Answers（總部設(shè)在達(dá)拉斯）首席運(yùn)營(yíng)官Ira Grossman告訴我們，“我們需要關(guān)于績(jī)效的一些數(shù)據(jù)，他們得讓我們知道他們自己對(duì)成功的定義是什么。有時(shí)候他們是第一次不得把過去零散的點(diǎn)連起來�！�
一些客戶收集數(shù)據(jù)，但從來沒有檢驗(yàn)過數(shù)據(jù)。而一些指標(biāo)是可以在工作中交叉使用的。例如，在一個(gè)電話呼叫中心，要考慮處理一個(gè)來電速度和呼叫者體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)指標(biāo)。“你可以選擇其中任何一個(gè)。有時(shí)，客戶來做這一決定。或者，我們可以幫助他們確定一個(gè)比例來衡量這兩個(gè)指標(biāo)�！盙rossman說。
大約百分之四十的客戶有績(jī)效檢驗(yàn)，但是沒有績(jī)效指標(biāo)�！袄�，在零售業(yè)，他們可以向你匯報(bào)整個(gè)商店的銷售額，但不告訴你銷售代理個(gè)人的業(yè)績(jī)”他解釋道。顧問和客戶可以因?yàn)榕R時(shí)的原因即刻開發(fā)一些指標(biāo)，然后馬上通過審查，改進(jìn)和重新校準(zhǔn)作為聘前測(cè)試的衡量指標(biāo)。
當(dāng)PeopleAnswers公司的顧問2005年開始與總部位于圣路易斯的布朗鞋業(yè)（Brown Shoe Co）有限公司合作的時(shí)候，“那家公司僅有績(jī)效評(píng)價(jià)，沒有績(jī)效指標(biāo)”， Grossman回憶道。
Kathleen Welter，布朗鞋業(yè)人才戰(zhàn)略的副總裁，總裁的繼任者，并沒有太多接觸此項(xiàng)項(xiàng)目。但她說，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者們主要關(guān)心的是銷售代理，商店經(jīng)理以及他們的助理的保留率，并識(shí)別這些工作所需的特質(zhì)，因?yàn)楣驹诔黾宇櫩蛯?dǎo)向的方向發(fā)展。
我們使用甄選工具更多是為了減少損失，而不只是為了產(chǎn)品服務(wù)提供行為標(biāo)準(zhǔn)。布朗鞋業(yè)公司并沒有使用測(cè)試所得的分?jǐn)?shù)來排除職位申請(qǐng)人，而是把測(cè)試結(jié)果當(dāng)做提供給經(jīng)理人的信息。在使用測(cè)試的第一年里，布朗鞋業(yè)公司將員工的流動(dòng)率降低了一半，并且也減少了雇員之間的矛盾。Grossman說研究的結(jié)果常常出人意料。例如，口頭的理性訴求這一特征對(duì)于經(jīng)理人遠(yuǎn)比對(duì)于普通助理要重要得多。
廠商和人力資源的專業(yè)人員都說，當(dāng)?shù)谝淮瓮瓿闪诉@些項(xiàng)目的時(shí)候，他們對(duì)于如何在人力資源中運(yùn)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策有了更深的認(rèn)識(shí)。
Grossman說更大的收獲在于：現(xiàn)在我理解了績(jī)效數(shù)據(jù)是怎樣和整個(gè)決策過程聯(lián)系在一起的。業(yè)務(wù)領(lǐng)袖們可以把握組織的使命，而且可以改變組織的績(jī)效數(shù)據(jù)。